У ИИ-агента появились руки: больше десяти инструментов, которые бот вызывает сам

Клиент студии пишет в бот: «Что с моим заказом?» Раньше у ИИ-агента было два варианта: ответить общими словами или передать менеджеру. Теперь агент сам идёт в вашу систему учёта по API, находит заказ, отвечает по факту, на просьбу «покажите, как выглядит» отправляет фото из медиатеки, а если клиент готов доплатить за срочность — выставляет счёт. Всё это делают инструменты агента: узлы, которые вы подключаете к агенту, а решение, когда их вызвать, он принимает сам.

Как подключаются инструменты

К узлу «ИИ-агент» подключаются узлы «Инструмент агента». Каждый инструмент — это описание того, что он делает и когда его вызывать. Агент читает переписку, сопоставляет запрос клиента с описаниями и вызывает нужный инструмент без жёсткого правила «если написал слово «статус» — сделай запрос». Один ход бота может включать несколько вызовов подряд: найти клиента, запросить заказ, отправить фото.

Описание «когда вызывать» — самая важная часть настройки. Для инструмента статуса заказа оно может звучать так: «Вызывай, когда клиент спрашивает о готовности, сроках или статусе своего заказа». Чем конкретнее описание, тем реже агент промахивается: не лезет в API на вопрос о режиме работы и не отвечает наугад, когда клиент спрашивает о сроках.

Инструменты работают и в узле «ИИ-агент», и в узле «AI-база знаний (RAG)». Собрать агента с набором инструментов можно вручную или запросом к ИИ-помощнику конструктора — например, «агент для студии, который проверяет статус заказа по API и выставляет счёт». Если вы ещё не решили, нужен ли вам агент или хватит сценария, начните с материалов «Что такое ИИ-бот» и «ИИ-агент и RAG-бот».

Что умеют инструменты

HTTP-запрос к любому API. Агент сам подставляет параметры в запрос: номер заказа, телефон клиента, дату. Так студия отдаёт агенту доступ к своей системе учёта, а магазин — к остаткам на складе.

Справочник: чтение и запись строк. Прайс, расписание, список услуг лежат в таблицах Справочника. Агент читает их и может записывать — например, добавить строку с новой заявкой.

Поиск клиента и сотрудника в CRM. Агент находит карточку клиента по данным из переписки или нужного сотрудника, чтобы назвать ответственного.

Ссылка на оплату. Через ЮKassa, Robokassa или Prodamus агент выставляет счёт прямо в разговоре. Как устроен приём платежей и подписки — в статье «Бот принимает оплату и продаёт подписки».

Google Календарь и YouTube. Отдельные инструменты для работы с этими сервисами.

Запрос к внешней базе PostgreSQL. Только чтение: агент может посмотреть данные в вашей базе, но ничего в ней не меняет.

Уведомление сотрудника. Менеджер получает сводку по клиенту в Telegram, MAX или на почту — когда агент понял, что вопрос требует человека.

Инструкция. Прайс, FAQ, регламент подтягиваются в контекст только тогда, когда нужны для ответа. Это экономит токены: агент не носит весь регламент в каждом ходе.

Медиа. Агент сам отправляет фото, видео и файлы из медиатеки. Клиент пишет «Покажите зал» — фото уходит в чат.

Извлечение полей. Агент заполняет карточку клиента из переписки: имя, город, что именно нужно — без анкеты и без менеджера.

Чтение изображений. Клиент прислал чек или скриншот брони — агент распознаёт содержимое и отвечает по нему.

Назначить возврат. Клиент сказал «решу после отпуска» — агент планирует возврат к разговору на нужный срок и фиксирует причину.

Живой сценарий: студия, заказ, фото, счёт

Студия печати принимает заказы через Telegram. Клиент возвращается через три дня и спрашивает, готов ли макет. Как отрабатывает агент:

1. Вызывает «Поиск клиента в CRM» — находит карточку по переписке.
2. Вызывает «HTTP-запрос» к системе учёта студии, подставив номер заказа из карточки, — получает статус «макет готов, ждёт согласования».
3. Отвечает клиенту и добавляет кнопки «Согласовать» и «Внести правки».
4. Клиент просит показать макет — агент вызывает «Медиа» и отправляет файл из медиатеки.
5. Клиент хочет успеть к пятнице — агент вызывает «Ссылку на оплату» и выставляет счёт за срочность.
6. Если клиент присылает скриншот оплаты вместо нажатия кнопки, «Чтение изображений» разбирает скриншот, а «Уведомление сотрудника» отправляет менеджеру сводку.

Ни один шаг не был прописан как ветка сценария. Агент собрал цепочку из описаний инструментов и контекста разговора.

Память между сессиями и сессия на 4 часа

Агент помнит клиента между сессиями: тот, кто вернулся через день, не начинает с нуля и не пересказывает, что заказывал. Память привязана к сценарию — у каждого сценария она своя.

Сама сессия бота продлена с 5 минут до 4 часов во всех каналах. Клиент ушёл на час выбирать вариант и вернулся — контекст на месте, диалог продолжается с той же точки.

Для студии это означает, что цепочка «уточнил заказ утром — прислал правки вечером — оплатил на следующий день» остаётся одним разговором. Агент не переспрашивает номер заказа и не предлагает заново познакомиться.

Кнопки, форматирование и индикатор «Думаю»

Агент и AI-база знаний сами добавляют к ответам кнопки — «Да / Нет / Записаться» — и ссылки, когда это уместно. Таблицы, заголовки и цитаты в Telegram отображаются нативно, так что прайс из Справочника приходит клиенту таблицей, а не набором символов.

Пока агент вызывает инструменты, клиент видит индикатор «Думаю · 12 с» с отметками выполненных шагов. Текст индикатора настраивается, в историю переписки он не попадает. Это снимает ощущение «бот завис», когда запрос к внешнему API занимает несколько секунд: клиент видит, что проверка заказа идёт, а не что его игнорируют.

Наблюдаемость и реранкер

Экран «Наблюдаемость ИИ» показывает, что происходило внутри одного хода бота: ответ, вызовы инструментов, поиск по базе знаний, расход токенов. Если агент ответил не то, вы видите, какой инструмент он вызвал и что получил, а не гадаете по итоговому тексту. Это же экран для разбора расходов: видно, во что обошёлся конкретный ход и какой инструмент добавил токенов.

В AI-базе знаний появилась опция «Улучшать релевантность» — реранкер, который переупорядочивает найденные фрагменты перед ответом. Как готовить документы для базы, разобрано в статье «Как обучить бота на своих данных».

Безопасность и российские нейросети — коротко

Если ответы агента нужно контролировать, есть узел «Согласование»: бот ставит диалог на паузу, сотрудник по ссылке одобряет, правит или отклоняет черновик. То же без узла — флаг «Модерация ответов человеком» у агента. Опция «Маскировать персональные данные» заменяет телефоны, почту и номера карт метками до отправки во внешнюю модель. Подробно — в статье «Согласование ответов ИИ и маскирование персональных данных». Дополнительно работают защита от взлома промпта и период охлаждения для флудеров.

GigaChat и YandexGPT подключаются своим ключом в «Настройки компании → Нейросети» и работают в узле «ИИ-агент» и AI-базе знаний; инструменты поддерживаются у обоих. Детали — в статье «GigaChat и YandexGPT в боте».

Что это меняет в деньгах и времени

Вопросы «что с заказом», «покажите пример», «выставьте счёт» раньше или уходили менеджеру, или получали шаблонный ответ. Теперь агент закрывает их в ходе диалога, а менеджер получает сводку только там, где нужен человек. Инструмент «Инструкция» держит расход токенов под контролем: регламент подгружается по запросу, а не в каждом ходе. Экран наблюдаемости показывает, на что уходят токены, — по факту, а не по ощущениям.

Есть и эффект для качества данных: «Извлечение полей» заполняет карточку по ходу разговора, так что менеджер получает клиента с именем, городом и запросом, а не пустую карточку с перепиской, которую нужно перечитывать.

Ограничения

• Внешняя база PostgreSQL — только чтение. Агент не может записать или изменить данные в вашей базе; для записи используйте таблицы Справочника.
• HTTP-инструмент не ходит во внутреннюю сеть. API должен быть доступен извне; сервис на локальном адресе агент не вызовет.
• Инструмент без описания «когда вызывать» не срабатывает. Агент опирается на описание, чтобы решить, нужен ли инструмент; пустое описание — инструмент никогда не будет вызван.

Что дальше

Откройте сценарий с узлом «ИИ-агент», добавьте один инструмент — например, «Инструкция» с прайсом — и посмотрите ход бота на экране «Наблюдаемость ИИ». Дальше подключайте API и оплату. Кабинет: https://app.microcrm.online/